고객 응대 서비스 교육
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저의 아버지께서는 다른 병원에서(정신과) 손가락 골절로 이송이 되어 정형외과 입원 진료를 받았습니다.
그러면서 당일 입원을 하였고, 정신상태가 좋지 않으니 상급 병실 사용도 생각한다고 충분히 공지를 드렸습니다.
그런데, 간호사 분이 전화가 와서는 업무를 하는건지 보호자인 저와 통화를 하는건지 분간이 어려울 정도로 전화 기본 응대를 하지 못하고 있었습니다.
그러면서 여과없이 짜증을 내며 온전치 못한 정신의 환자에게 퇴원을 종용하듯이 "퇴원을 하신다고 하셨잖아요.!"라면서 짜증 섞인 목소리가 전화기 너머로 들려왔습니다.
그리고 다음날 같은 간호사인지 알 수는 없지만, 기본적인 고객 응대와는 거리가 먼 전화...
의료 현장에 계시면서 힘드신 부분...충분히는 모르지만, 이해합니다. 하지만, 일선에서 환자와 보호자를 직접 응대하시는 간호사분들이 이렇게나 엉망일 수 있을까?
포항 의료원은 전반적으로 간호사나 병원 종사자들에게 고객 응대 기본 교육을 하고 있는지 의구심이 들며, 아니면 인성 따위는 중요하지 않고 간호사 면허증만 있으면 채용을 하는건지...
너무 화가 납니다.
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댓글목록
관리자님의 댓글
관리자 아이피 (218.♡.92.188) 작성일
안녕하십니까
답변이 늦은 점 양해 부탁드립니다.
먼저 해당 직원의 응대 태도로 인해 느끼신 불편함에 대해 사과의 말씀을 드립니다.
당시 상황을 잠시 설명 드리겠습니다.
환자분의 치료와 관련하여 해당 병동에서는 보호자님께서 당부하신 말씀에 따라 환자분의 증상(정신과, 골절치료)을 고려하여 원활한 입원치료를 받으실 수 있도록 적극 노력하였으나, 환자분께서 입원 직후부터 치료 거부와 퇴원을 지속적으로 요구하셨습니다. 이에, 해당 병동 의료진은 환자의 상태(수술 직후에 건강상 위해를 우려함)를 고려하여 퇴원을 만류하였습니다. 하지만 환자분께서는 강경한 태도로 퇴원을 요구하셨고, 보호자님께 전화 연결을 지속적으로 요청하시어 환자분을 대신하여 보호자님께 연락 드리게 되었습니다.
보호자님께서 말씀하신 부적절한 응대는, 보호자님과 환자분의 전화 통화시 퇴원 의사를 전달하는 과정에서 의사소통이 원활하지 않아, 이를 돕고자 해당 병동 직원이 환자분의 의사를 대신 전달하는 과정에서 발생된 상황을 설명드립니다.
이유를 막론하고 보호자님께서 불편을 느끼셨다면 정중히 사과드리며,
재발 방지에 최선의 노력을 기울이겠습니다.
더욱더 고객의 소리에 귀 기울이는 공공병원이 되겠습니다.
감사합니다.
